Bevor ich jetzt endlich meine Pläne für diesen Urlaub verwirkliche, gibt’s noch einen kleinen Rant zum Thema „Gepäckservice der Deutschen Bahn“, denn das war wirklich ein Erlebnis der besonderen Art.
Nachdem ich meinem Bandscheibenvorfall das Gewicht meines Koffers nicht zumuten wollte, habe ich den Gepäckservice der Deutschen Bahn in Anspruch genommen; die Deutsche Bahn arbeitet dazu mit Hermes zusammen. Kostenpunkt: 16,90 €, wenn man kein dediziertes Zeitfenster bucht – dann kommt der Koffer allerdings irgendwann zwschen 8 und 18 Uhr. Das wollte ich schon deshalb nicht, weil das Büro meines Ferienwohnungsvermieters, wo der Koffer angeliefert werden sollte, erst ab 10 Uhr öffnet und um 17 Uhr wieder schließt. Also habe ich für die Anlieferung des Koffers ein Zeitfenster für 5,00 € zugebucht, so dass der Koffer am 15.10. zwischen 10 und 13 Uhr ankommen würde.
Der 15.10. kam, es wurde 13 Uhr, wer nicht kam, war mein Koffer. Die Sendungsverfolgung, die angeboten wird, gibt leider nur Auskunft darüber, dass sich der Koffer in Zustellung befindet, nicht aber, wie das bei anderen Lieferunternehmen wie DHL oder DPD üblich ist, darüber, wo sich das Fahrzeug befindet, so dass man abschätzen kann, wann der Lieferfahrer denn eintrudelt. Das ist ein echtes Defizit.
Auf der Gepäckservice-Website gibt es eine Telefonnummer, unter der man Hermes anrufen und sich erkundigen kann. Da habe ich dann so gegen 15 Uhr das erste Mal angerufen. Dummerweise haben die dort beschäftigten Hotliner auch keine wesentlich besseren Informationen darüber, wo der Fahrer ist und wann er denn käme. Das Einzige, was diese Menschen der Online-Abfrage voraus haben, ist die Tatsache, dass sie sagen können, dass der Fahrer sich verspätet. Nicht schön.
Und so ging die Zeit ins Land. Um 17 Uhr habe ich mich dann draußen vor die Tür gesetzt und bis 18 Uhr auf den Fahrer gewartet, der nicht kam, was mich einigermaßen unamüsiert zurückließ. Am nächsten Morgen warf ich einen Blick in die Sendungsverfolgung: Mein Koffer befand sich in Zustellung und es hatte am vorherigen Tag um 19:21 Uhr einen Zustellversuch gegeben. Und also habe ich noch einmal bei der Hermes-Hotline angerufen. Dort erklärte mir eine nicht übermäßig freundliche Dame, dass mein Koffer zwischen 8 und 18 Uhr ausgeliefert werde, genauer könne sie mir das auch nicht sagen und das Lieferzeitfenster sei ja für den vorherigen Tag gebucht worden, da hätte man niemanden angetroffen, deswegen wäre das heute nicht mehr gültig. Aha.
Daraufhin habe ich bei der Bahn angerufen, auch nicht zum ersten Mal, das hatte ich am Vortag schon einmal gemacht. Nachdem ich mich also dort durch die gefühlten 1000 Ansagen gelauscht hatte, hatte ich eine deutlich freundlichere Dame am Telefon, der ich mein Leid klagte. Die war mit mir der Meinung, dass Kundenservice irgendwie doch anders aussähe und empfahl mir, eine Mail zu schreiben an den Fahrkartenservice. Das tat ich dann auch, woraufhin ich eine Autoreply erhielt, die mich bat, davon abzusehen, mich nach dem Fortschritt meiner Anfrage zu erkundigen, man würde mein Anliegen schon bearbeiten. Aha.
Es wurde Mittag, ich rief nochmal bei Hermes an. Da bekam ich dann noch eine Mailadresse, an die ich auch dort noch einmal eine Beschwerde loslassen konnte. Ich saß ja nun allein in meiner Ferienwohnung und hatte keine saubere Unterwäsche mehr, also hatte ich Wut im Bauch und nichts anderes zu tun, und habe folglich auch dorthin eine Beschwerde losgelassen. Hier gab es noch nicht einmal eine Autoreply. Aha.
Es wurde 17 Uhr, kein Koffer. Damit war klar, dass ich wieder unten warten musste und auch wenn die Damen von Hermes mir im Brustton der Überzeugung versichert hatten, dass der Koffer ganz bestimmt bis 18 Uhr geliefert würde, habe ich mir schon gedacht, dass das länger dauern würde. Gegenüber vom Büro des Vermieters steht vor einem Bekleidungsgeschäft ein Strandkorb, da habe ich mich, bewaffnet mit einem Kissen für den warmen Allerwertesten, einem Buch und meinem Handy hineingesetzt und gewartet.
Ich mach’s jetzt kurz: Um 19:15 Uhr traf der Fahrer endlich ein. Er war des Deutschen nicht mächtig, also haben wir auf Englisch kommuniziert. Ich habe ihm mitgeteilt, was ich von dem Kundenservice halte, ohne ihm dabei einen Vorwurf zu machen – er plant die Route ja nicht, das ist der Disponent (und wenn ich den je in die Finger bekomme, kann er was erleben, ernsthaft). Er hat die Information mit Fassung entgegengenommen und zur Schonung meiner Bandscheibe dann den Koffer auch die Treppe in meine Ferienwohnung hinaufgetragen.
Fazit: Ich bin sehr am Überlegen, ob ich den für die Rückreise gebuchten Gepäckservice nicht lieber storniere. Empfehlen kann ich diesen „Service“ nicht, denn Hermes ist der Eigentümer des Koffers von Herzen egal (der Kunde bin hier ja nicht ich, sondern die Deutsche Bahn) und die Bahn reagiert auf Beschwerden eher mal sozusagen nicht.
Ich bin gespannt, ob ich wenigstens die 5 € für das nicht eingehaltene Zeitfenster (30 Stunden Verspätung ist schon ein ganzer Happen) wiederbekomme. Und ich glaube, ich storniere den „Service“ für die Rückfahrt.
Eine Empfehlung kann ich jedenfalls nicht aussprechen und die Mitarbeiter bei meinem Vermieter auch nicht. Deren Kommentar zum Thema: „Ja, mit Hermes gibt es immer Schwierigkeiten, das erleben wir hier ganz oft. Da nehmen Sie besser einen anderen Versender, auch wenn das mehr kostet.“ Aha.
Nachtrag: Wir schreiben inzwischen den 19.10.2024; auf meine beiden Beschwerden habe ich – abgesehen von der Autoreply – keinerlei Antwort erhalten. Ich habe dann tatsächlich den Rückversand storniert, denn mir ist dieser „Service“ unter diesen Umständen einfach zu teuer.